Концепция внешней среды сервиса

Понятие «сервис» включает в себя процесс, результат и ресурсы, необходимые для решения проблемы потребителя компанией, предоставляющей сервис.

Оказываемый компанией сервис находится под влиянием требований пяти заинтересованных сторон компании, рассмотренных Яковлевой Е.Н. в своей работе [1, с.79]. Однако предложенное множество требований заинтересованных сторон рассматривается в качестве однородной совокупности, что не совсем верно.

Дело в том, что не все предложенные заинтересованные стороны оказывают одинаковое влияние на процесс предоставления сервиса, как по степени такого влияния, так и по его форме. Это связано с участниками процесса предоставления сервиса, а точнее с их целями. С точки зрения целей заинтересованных сторон их можно классифицировать как внешние и внутренние (по отношению к компании и оказываемому её сервису).

К внешним заинтересованным сторонам сервиса относятся: государство, общество, потребители, поставщики. К внутренним заинтересованным сторонам относятся владельцы бизнеса и персонал компании.

Воздействие внешних заинтересованных сторон может быть охарактеризовано как направленное на установление ограничений на действия компании, а также на изменение утилитарной конфигурации продукта. Обычно такое воздействие на конечном этапе выражается в росте затрат компании.

Воздействие внутренних заинтересованных сторон может быть разнонаправлено. Владельцы компании однозначно заинтересованы в максимизации прибыли, поэтому их воздействие на компанию и предоставляемый ею сервис на конечном этапе должно выражаться в сокращении затрат.

Персонал компании заинтересован в росте прибыли напрямую только при условии выстроенной прозрачной системы мотивации на прибыль каждого сотрудника компании. В такой системе вклад любого работника не только может быть оценен, но и весь процесс его формирования задокументирован.

Если указанная система мотивации в компании отсутствует, то персонал заинтересован в росте прибыли лишь косвенно, гипотетически предполагая распределение полученной прибыли и в свою сторону по решению «демократичного» руководства, которое «все знает», «всё видит» и «всё оценит».

В такой системе персонал, как заинтересованная сторона может стать источником роста затрат.

В общем случае можно сделать вывод, что компания становится прибыльной благодаря воздействию владельцев и вопреки влиянию внешних заинтересованных сторон и персонала. Но такой вывод ошибочен.

Это связано с тем, что компания и предоставляемый её сервис являются частью макро и микроэкономических процессов.

Макроэкономические процессы, к которым, в основном, целесообразно отнести влияние государства и общества, находятся вне рамок воздействия или управления со стороны отдельной компании. Поэтому их следует рассматривать не столько как источники роста маржинальных затрат, сколько с точки зрения источников ограничений деятельности компании, формирования «правил игры». Такие «правила», в свою очередь, устанавливают минимально возможный для данного вида бизнеса размер маржинальных затрат, связанный с выполнением установленных требований законодательства и общества.

Государство, являясь частью общества, выступает также как менеджер потребностей общества, точнее его влиятельной части, формализуя требования общества через законодательную и судебную власти в виде законодательных актов и судебных решений, являющихся обязательными для исполнения компанией.

Действия поставщиков компании обычно оказывают влияние на ресурсы, используемые в процессе оказания сервиса. С точки зрения их влияния на прибыль поставщики являются источником формирования затрат предприятия, т.е. снижают возможную прибыль.

Потребители компании одновременно выполняют две роли: с одной стороны, они формируют требования к сервису, предоставляемому компанией, с другой – формируют доход компании, приобретая данный сервис.

Предъявляемые требования оказывают негативное влияние на прибыльность компании, увеличивая затраты, однако одновременно удовлетворённые потребители увеличивают и доход, уплачивая дополнительную наценку за качественный сервис.

Совокупность оказываемых воздействий на компанию называются внешней средой сервиса (рис.1), а факторы, оказывающие воздействие на компанию – факторами внешней среды.

Внешняя среда сервиса

Рис.1. Внешняя среда сервиса.

Следует отметить, что помимо рассмотренных выше факторов внешней среды, внешняя среда сервиса включает в себя и фактор влияния научно-технического прогресса. Научно-технический прогресс накладывает ограничения на используемые в процессе оказания сервиса средства производства и орудия труда, а также технологии и нематериальные активы. Само их существование, а также возможности применения и потенциально достижимые результаты находятся в прямой зависимости от состояния научно-технического прогресса. Причём научно-технический прогресс, в приложении к внешней среде сервиса, следует рассматривать с точки зрения его локального развития, т.к. достижения научно-технического прогресса могут различаться для различных стран.

Помимо самого факта влияния на сервис факторов внешней среды важно понимать форму их влияния на сервис как систему в целом, включающую результат предоставления сервиса, процесс его предоставления и используемые ресурсы:

1) Прямое влияние на сервис, оказываемое участниками процесса;

2) Опосредованное влияние на сервис.

Прямое влияние на сервис, оказываемый компанией, оказывают те факторы внешней среды, которые задействованы в процессе его оказания. К таким факторам следует отнести персонал предприятия, потребителя сервиса, поставщиков ресурсов.

Влияние остальных факторов внешней среды (общество, государство, владельцы предприятия, научно-технический прогресс) следует считать опосредованным, т.к. их воздействие обычно выражается в изменении конфигурации сервиса путём наложения ограничений на средства и инструменты оказания сервиса либо форму его оказания (или снятие существующих ограничений).

Влияние факторов внешней среды на сервис находит своё отражение и в изменении качества сервиса, предоставляемого предприятием, так как формирует возможности и ограничения компании по предоставлению сервиса.

При этом, качество сервиса при анализе со стороны владельцев и менеджмента компании должно неразрывно связываться с результатом её деятельности, т.е. прибыльностью.

Через описанные выше механизмы влияние на сервис факторы внешней среды сервиса оказывают влияние на прибыльность компании. При этом, влияние факторов внешней среды сервиса на прибыльность не только могут оказывать влияние на прибыльность компании, но и накладывать ограничения на потенциальную максимизацию прибыльности в условиях отсутствия влияния.

Это означает, что влияние факторов внешней среды сервиса на прибыльность может быть классифицировано следующими образом:

1) Направленное на максимизацию прибыльности;

2) Направленное на ограничения прибыльности (создание ограничений в рамках которых прибыльность может быть максимизирована);

3) Снижающее прибыльность в любых условиях.

К максимизации прибыльности обычно ведёт влияние владельцев и менеджмента компании. К снижению прибыльности – влияние потребителей, персонала и поставщиков. Воздействие же государства, общества и научно-технического прогресса в большинстве случаев накладывает ограничения по максимизации прибыльности.

В общем случае учёт влияния факторов внешней среды позволяет предприятию:

1) Выбрать конфигурацию предоставляемого сервиса не только с точки зрения анализа требований потребителей, но и с точки зрения учёта существующих ограничений со стороны различных факторов внешней среды.

2) Использовать факторный анализ как одну из составляющих системы управления сервисом.

3) Максимизировать положительное и минимизировать отрицательное влияние на прибыльность компании факторов внешней среды сервиса.

4) Выделить наиболее значимые с точки зрения повышения прибыльности факторы внешней среды для формирования системы оценки качества сервиса.

5) Рационально распределить существующие ресурсы для обеспечения максимально высокого качества сервиса в рамках ограниченных ресурсов предприятия.

Список литературы.

1) Яковлева Е.Н. Разработка методики оценки качества услуг : Дис. канд. тех. наук : 05.02.12 / Рос. гос. технол. ун-т им. К.Э. Циолковского (МАТИ), Москва, 2005. – 171 c.

Опубликовано в журнале Научное мнение (НАучное мнение: научный ужрнал / Санкт-Петербургский университетский консорциум. — СПб., 2012. — № 6-7 — 89 с. — стр.79-82.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.