Можно ли заработать на качестве клиентского сервиса

Высокое качество клиентского сервиса позволяет достигнуть двух целей компании: сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых за счёт высокой лояльности.

Соответственно, высокое качество клиентского сервиса положительно влияет на выручку компании. Это очевидно.

Однако важно понимать, что выручка и прибыль – это разные вещи.

И значительная выручка, входящий денежных поток совершенно не гарантируют прибыльности. Конечно, большой объём выручки позволяет компании, при условии перманентного роста, вполне хорошо существовать за счёт финансирования потребностей за счёт обязательств. Но, как только выручка сократится, то безбедная жизнь станет невозможной. В какой-то степени это аналогично жизни «в кредит» с тем только отличием, что последующее кредитования зачастую дороже предыдущего, т.е. развитие происходит по спирали.

Иными словами, для стабильного положения и, тем более роста, компания в любом случае должна стремиться к получению прибыли в долгосрочной перспективе.

Вот здесь предпринимателя могут подстерегать неприятности. В первую очередь, они обусловлены тем, что эффект от повышения качества сервиса проявляется не мгновенно. Следовательно, оценить эффективность вложений денежных средств в развитие данного направления непросто. И легко можно очутиться в ситуации, когда дополнительные затраты на повышение качества клиентского сервиса будут больше экономического эффекта.

Для того, чтобы избежать попадания в эту западню, важно определить направления и размер инвестиций, а также использовать проектный подход к работе. И даже в этом случае повышение качества клиентского сервиса – это метод проб и ошибок.

Это означает, что для повышения качества клиентского сервиса нужно, после проведения диагностики и формирования чёткого понимания, зачем это нужно, целесообразно определить направление повышения и инструменты реализации.

В качестве примера можно привести колл-центр. Показателями качества клиентского сервиса являются среднее время ожидания в очереди, время обработки звонка, коэффициент конверсии и т.д. Предположим, что текущее среднее время ожидания в очереди составляет 1,5 минуты. И мы предполагаем, что в случае сокращения этого времени продажи возрастут.

Идеальным вариантом будет исключение ожидания. Но для данного показателя это будет 100% уровень качества, который с точки зрения теории вероятности для данной ситуации достижим только в рамках неограниченных ресурсов. Причём рост затрат будет экспоненциальным относительно прироста показателя качества (сокращения времени ожидания).

Наиболее целесообразным представляется использование пошаговой оптимизации, например, сокращение на 10%. Достижение данного результата возможно (при сохранении объёма входящих запросов на постоянном уровне) за счёт увеличения пропускной способности.

Если обработка запросов осуществляется с привлечением человеческих ресурсов, то необходимо нанять и обучить дополнительного количество персонала с одновременным увеличение количества входящих коммуникационных каналов.

Если обработка запросов автоматизирована, то необходимо увеличить количество линий параллельной обработки запросов.

Каждый из вариантов подразумевает затраты, которые являются ничем иным как инвестициями в повышение качества клиентского сервиса.

Перед осуществлением инвестиций необходимо сформулировать ожидаемый рост выручки и определить окупаемость инвестиционного проекта.

При этом не следует изменять другие факторы, влияющие на выручку, например, увеличивать затраты на рекламу, изменять УТП и сам продукт, снижать цену и т.д.

После осуществления инвестиций проект должен контролироваться во времени на предмет появления ожидаемого эффекта.

К сожалению, если ожидаемый эффект не проявится, инвестиции можно смело отнести к убыткам с финансовой точки зрения.

Однако для конкурентоспособности компании это может быть несомненным плюсом, который станет явным лишь про прошествии значительного периода времени либо так и останется незаметным кирпичиком в фундаменте конкурентной борьбы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.