Краткие заметки туриста в Крыму о сервисе

DSC00160_1Путешествуя по Крыму, столкнулись с некоторыми фактами, которыми хочу поделиться в своём блоге о сервисе. Это очень наглядные примеры хорошего и плохого сервиса, когда качество сервиса трансформируется в поток доходов. Тем более, что Крым сейчас очень востребованная территория и, одновременно, поле формирование нового бизнес-ландшафта.

  1. 31 июля поехали на парад в день ВМФ в Севастополе. Организация просто безумная: бегали по причалам в поисках корабля, на котором должны были смотреть парад. Заметьте, бегали не сами, а «гиды». В результате куда-то посадили (часть туристов уже забрали деньги). Попутно выяснилось, что мимо кассы – 1500 руб. с носа, а мы отдали 2200 с носа (такси дополнительно). И капитан странно расположил корабль, так, что большинство пассажиров это не видело. Вывод: сервис плохой. НО (!) важно то, что такие вещи не покупаются повторно (на всём корабле из 60 человек было человек 5, которые не в первый раз). И качество сервиса не имеет катастрофического значения для этого сезонного бизнеса.
  2. 31 июля же после парада решили поесть в Иль-Патио на Воронцовской набережной. Мест нет, очередь. Стоим, ждём. Подошла очередь, освободился столик. Зашли, сели. Вдруг освобождается столик получше. Спрашиваю хостесс, можно ли нам пересесть. Сидите здесь, нужно всё переносить, не до вас и т.д. её ответ. Конечно, мы пересели. Но осадок остался. Не зря я не люблю Иль Патио.
  3. 6 августа пошли в грузинское кафе недалеко от отеля. Там были уже пару раз, было неплохо. Сели за столик (был аншлаг, единственный свободный стол). Заказываем. Официантка говорит, что заказ ждать 45 минут. Ну хорошо, 45 так 45. Ждём, попиваем вино, дети играют, беседуем. Тут я на часы посмотрел. Прошло больше часа. Зову официантку. Она мне, ничуть не смущаясь, говорит, что предупреждала, что ждать 45 минут. Я говорю, что 45 минут и час – разные вещи. В общем, принесли заказ ещё через 10 минут. Если бы через 45 минут после заказа она подошла бы и сказала, что нужно ещё подождать минут 15 из-за большой загруженности кухни, то на 90% уверен, что мы бы не возражали. И не было бы неприятного ощущения в замечательный тёплый вечер.
  4. 6-го же посетили Сапун-гору и Панораму в Севастополе. Интересно. Но опять же, осадочек. Приехали на диораму (Сапун-гора), иду в кассу. Там табличка – экскурсия на такое-то время. Это через час. Прождали на жаре. Пошли, посмотрели. Приезжаем на панораму – та же картина, только уже через полтора часа. Пришлось и тут подождать. Но главный фокус в том, что время экскурсии указывается на каждом билете и это делает … кассир (!). У него ручной штамп, в котором он меняет дату и время. Никаких претензий к кассирам нет (хотя, что скрывать, поругался я с ним на панораме, т.к. поменяли прямо перед нами), они, с большой вероятностью, правильно контролируют численность групп, установленную по нормативам. Но таково уж восприятие человека, что раз он видит влияние кого-то на ситуацию (в данном случае, кассира), то ожидает благосклонного отношения к себе. Поставь автоматическую кассу, которая сама считает количество выданных билетов на каждое время и проставляет информацию на билетах – всё, градус напряжения в кассе снижен, недовольства меньше. И клетки нервные целее, и оценка качества сервиса не страдает. Для панорамы и прочих достопримечательностей это может и не так важно, т.к. они были, есть и будут, люди всё равно придут. А вот для Вашего бизнеса это может быть значимо, а подобные несовершенные кассы, вроде бы и мелочь, а могут влиять на выручку. Особенно, если есть альтернатива.
  5. В отеле, где мы остановилисExcellent_serviceь (кстати, прекрасный отель, всем рекомендую, называется Бухта Мечты) есть ресторан Афалина. В виду незначительного выбора в Ласпи заведений общепита мы туда хаживали поужинать периодически. И вот 9 августа пришли всем семейством, сели заказали, что кому хочется. Принесли напитки, сидим, ждём пищу, лясы точим. Тут приносят мне мой заказ. А заказал я весьма простое блюдо – шашлык. И шашлык этот в ресторанном меню оценён за каждые 100 г. Я заказал 200. Приносят на тарелке красивый шашлык мне. Я рад, но, к слову, уже к мадере приложился. А когда стадия «чуть выпил», у меня контроль окружающего мира не притупляется, а усиливается. И этот контроль подсказывает мне из прошлого богатого опыта, что на тарелке у меня не 200 грамм никак, может 150 максимум. Прошу официанта проверить. К чести ресторана, официант без каких-либо разговоров согласился взвесить-проверить. Ждём результатов взвешивания, как боксёры перед боем. Возвращается официант и говорит, что шашлыка всего 130 грамм, интересуется, добавить или так оставить. Попросил дожарить. Тут, снова к чести ресторана, ко мне подошла администратор Елена. Она развела руками и на мои слова о том, как это возможно, сказала, что тоже не понимает. Я это принял немного за позёрство, наигранность некоторую. Шашлык унесли. Забыл сказать, что мне уже гарнир принесли, картошку. И тут неожиданно официант, опять к чести ресторана, предлагает картошку унести и принести горячую, когда шашлык будет готов. Дальше всё было несколько прозаично: принесли и шашлык, и картошку. Ели-пили. Я с супругой обсудил, что бы с ресторана попросить за подобные выходки, но было решено смириться. Не в моих это правилах, но портить вечер не хотелось. И вот прошу счёт у официанта. Неожиданно появляется Елена и говорит, что за шашлык платить вовсе не нужно, его относят на счёт мангальщика. Потом это повторяет и официант. Естественно, в счёте действительно нет шашлыка. Всё это снова к чести ресторана. Заметьте, что я эту фразу про ресторан употребил четыре раза. Это действительно сервис высочайшего качества. И он трансформировался в финансовый результат – повышенные чаевые. А ещё я готов их всем рекомендовать. Хочу также обратить внимание на то, что превосходный сервис – это не только предоставить его с первого раза, но и суметь быстро восстановиться после сбоя, и превысить ожидания клиента.

1 Комментарий

  1. Был в командировке в Пятигорске. Зашел в ресторан с коллегами (боюсь ошибиться в какой, давно дело было). Заказал Бордо. Принесли графин, бокалы. Сделал глоток, подозвал официанта, спросил — это Бордо? Официант молча, не сказав ни слова, забрал графин и бокалы и принес все по новой.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *