Изменение подхода к клиентской лояльности

Вау-эффект
Вау-эффект в обслуживании клиентов, возможно, не так важен.

Создание клиентской лояльности и её поддержание давно стали основной целью маркетологов. Конечно, это далеко не единственная цель, но множественные программы лояльности в ритейле подтверждают этот тезис. В корпоративном секторе процесс формирования лояльности клиентов не так хорошо выражен, но план на повторные покупки и кросс-продажи выставляются в отделах продаж исправно.

Ноа Флемминг (Noah Flemming), эксперт по построению взаимоотношений с клиентами, написал книгу «Петля клиентской лояльности» (The Customer Loyalty Loop). Интервью об этой книге он дал Роджеру Дули (Roger Dooley) для его подкаста. Важнейшей идеей книги является то, что автор предложил отказаться от традиционного понимания понятия «клиентская лояльность», как основывающегося не постулате о некой «обязательной» клиентской лояльности. На самом деле, эту лояльность компания в целом и подразделение маркетинга, в частности, должны создать. Ещё одна интересная мысль — вау-эффект при обслуживании потребителей переоценён.

Ознакомиться с интервью в оригинале Вы можете по ссылке ниже, а с обзором на русском языке: здесь.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.