Омниканальность — новый подход в коммуникациях с клиентом

Omnichannel/Омниканальность
Омниканальность

Недавно наткнулся на понятие «омниканальность» (англ.Omnichannel). Заинтересовался и стал разбираться. Омниканальность — это подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, основанный на цельности и согласованности пользовательского опыта, сообщается на сайте usabilitylab.ru.

Что это означает на практике?

При реализации данного подхода компания должна обеспечить «бесшовного» перехода клиента из одного канала коммуникации с клиентами в другой. Это может вывести качество сервиса на новый уровень.

 

Возможность использования данного подхода появилась благодаря развитию следующих основных тенденций:

  • фантастический рост вычислительных мощностей и их доступность;
  • появление большого количества баз данных, содержащих в себе информацию о клиентах и их поведении;
  • появление большого количества каналов коммуникаций (Интернет, мобильные приложения, колл-центры и т.д.) компаний и их клиентов;
  • искушенность и стремление потребителей максимально упростить процесс потребления;
  • заинтересованность владельцев данных обмениваться ими для получения большей информации о целевых потребителях.

При взвешивании на весах выгод и недостатков подхода нужно отметить, что реализация требует серьёзных инвестиций в платформу: обработать значительные объёмы данных в режиме реального времени, получая в процессе взаимодействия с клиентом дополнительных данные, уже имеющиеся у компании, вручную невозможно.

Помимо платформы нужны изменения в подходах к управлению, к корпоративной культуре. О таких изменениях говорится в статьях McKinsey об омниканальности/ omnichannel, которые я перевёл.

Перевод предлагаю Вашему вниманию, как и ссылки на оригинальные статьи (если кто-то захочет обратиться к первоисточнику или проверить качество перевода).

Комментарии и замечания приветствуются.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.