Цифровая трансформация процесса потребления. Часть 1. Процесс потребления: что поменялось

Цифровое потребление Digital consumptionКак выглядит процесс потребления товара или услуги – это один из самых важных вопросов, на который каждый предприниматель должен дать себе ответ. От правильности и полноты понимания процесса потребления зависит, насколько успешно будут идти продажи.

Под процессом потребления, в данном случае, мы подразумеваем некоторый процесс, точнее цепочку процессов, связанных с выбором товара/ услуги, передачей товара (оказанием услуги) и использованием товара/ полученного сервиса для собственных целей потребителем.

Трансформация процессе потребления началась сразу, как только появились рыночные отношения в виде обмена «товар-деньги-товар». Первый обмен осуществлялся исключительно в месте производства. Далее стали появляться специальные места для товарообмена: рынки, ярмарки, магазины. Форматы изменялись и изменялся сам процесс. Основный характеристикой изменений можно считать появление и видоизменение такого понятия как «выбор», т.е. возможность покупателя выбрать один из нескольких предлагаемых товаров для удовлетворения своей потребности.

Не приводя глубокого анализа становления маркетинга как науки, так и рыночного инструмента, способствующего (а иногда и формирующего) продажам, можно сказать, что возможность выбора была не только важной для потребителя, но и заставила производителей задуматься о том, как выделиться среди себе подобных. Это была логика появления рекламы. Но перед созданием любого посыла, направленного на продвижение товара/ услуги, необходимо проанализировать предпочтения и ожидания потребителей. Чтобы на основе полученных данных сформировать предложение, удовлетворяющее запрос потребителя.

Однако существует и другая сторона медали. Потребители тоже оценивают и исследуют поставщиков. Исследования в области восприятия потребителями поставщиков очень многообразны и представляют собой как теоретические, так и эмпирические работы различных авторов. В том или ином виде исследователи затрагивают внешнюю среду, в которой это потребление происходит. А в начале XXI века эта среда стала стремительно меняться, и изменения этой среды всё более ускоряются.

Основным фактором, влияющим на скорость изменений в процессе потребления, является дигитализация общества (от англ. Digital – цифровой). Вычислительные возможности и доступность ресурсов не только делают людей ближе, упрощая коммуникации, и не только снижают транзакционные издержки, но и имеют социальный эффект. Люди перестают общаться в реальном мире и постепенно перемещаются в мир виртуальный. Можно выделить множество факторов, манящих в виртуальную реальность:

— возможность начать всё с начала (виртуальную жизнь)

— возможность добиться успеха, недостижимого в реальном мире;

— анонимность и информационная доступность (относительная, в данном направлении ведутся активные действия по контролю и ограничению) и т.д.

Указанные факторы приводят людей не только в онлайн игры, но и в виртуальных социальные сети. В интернете происходят покупки множества товаров и услуг, а процесс потребления (особенно для услуг) происходит с участием виртуальных посредников (в явном или неявном виде).

Кроме процесса приобретения, трансформация которого многократно описана, ключевым отличием нового процесса потребления является то, что ранее оценка качества товаров и услуг происходила после приобретения либо непосредственно перед ним (для товаров) либо в момент приобретения (для услуг). Сегодня оценка качества происходит ДО потребления. Это стало возможным благодаря объединению знаний множества людей о том или ином товаре/услуге и их качестве, появлению некоторого «коллективного потребительского разума», основанного на знаниях, умениях и навыках работы в цифровом мире.

Более того, ещё в 1997 году вышла книга Пола Гилстера, в которой он ввёл понятие «цифровая грамотность» и представил читателям целостную концепцию этого явления.

Под цифровой грамотностью понимаются набор знаний и умений, которые необходимы для безопасного и эффективного использования цифровых технологий и ресурсов интернета. Включает в себя цифровое потребление, цифровые компетенции и цифровую безопасность[1].

Цифровая грамотность включает в себя три блока:

— цифровое потребление;

— цифровые компетенции;

— цифровую безопасность.

Цифровое потребление, в свою очередь, осуществляется в рамках следующих способов и каналов коммуникаций/ продаж:

— фиксированный интернет;

— мобильный интернет;

— цифровые устройства;

— интернет-СМИ;

— новости;

— социальные сети;

— госуслуги;

— телемедицина;

— облачные технологии.

Столь большое многообразие ставит перед предпринимателями большие задачи по собственной интеграции в процесс и обеспечению максимально эффективной коммуникации с потребителями в рамках данных каналов.

Как поставить эти изменения на службу Вашему бизнесу, а также какое влияние оказывает цифровизация процесса потребления на управление цепями поставок, читайте во второй части статьи.

[1] Региональная общественная организация «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ) [Электронный ресурс] URL:http://цифроваяграмотность.рф/ (дата обращения 10.09.2018)

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *