Цифровая трансформация процесса потребления. Часть 2. Новые возможности.

Рассмотрев изменения процесса потребления, мы попытались выявить проблему. Проблема носит комплексный и системный характер. Комплексность заключается в том, что она охватывает все стороны бизнеса компаний, поиск решения не может относиться, например, к зоне ответственности высшего менеджмента или маркетинговой службы, а системность определяется тем, что все участники процесса потребления в экономике (от локального до глобального уровня)… Читать далее Цифровая трансформация процесса потребления. Часть 2. Новые возможности.

Цифровая трансформация процесса потребления. Часть 1. Процесс потребления: что поменялось

Как выглядит процесс потребления товара или услуги – это один из самых важных вопросов, на который каждый предприниматель должен дать себе ответ. От правильности и полноты понимания процесса потребления зависит, насколько успешно будут идти продажи. Под процессом потребления, в данном случае, мы подразумеваем некоторый процесс, точнее цепочку процессов, связанных с выбором товара/ услуги, передачей товара… Читать далее Цифровая трансформация процесса потребления. Часть 1. Процесс потребления: что поменялось

Посещение ММЛФ 2018

15.02.2018 я посетил Московский международный логистический форум 2018 в части его 15-й МЕЖДУНАРОДНОЙ КОНФЕРЕНЦИИ «ЛОГИСТИКА И УПРАВЛЕНИЕ ЦЕПЯМИ ПОСТАВОК». Конференция была разбита на 3 параллельных потока, в каждом из которых шли свои сессии. В целом конференция оставила очень положительное впечатление. Удалось не только послушать доклады на пленарном заседании вначале, но и на 5 различных сессиях.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Разработка портфолио омниканальных инициатив для каждого участка улучшения. Эти выводы прямо ведут к формированию комплексной стратегии улучшений, включающей несколько десятков инициатив: от улучшения внутренних взаимосвязей данных для предзаполненных форм онлайн-заказа до обновлённых предложений и новых подходов к измерению продуктивности. Необходимо поставить цель, чтобы каждая инициатива была прагматичной и реализуемой, а все вмести они обеспечивали глубокий… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Помехи для перехода на омниканальность Компании начинают понимать крайнюю важность омникальности. Но достигнуть её оказывается неожиданно трудно. Перекос в сторону большого размера. Частично причина сложностей заключается в необоснованной уверенности в том, что значительные результаты в применении омниканального подхода требуют масштабных действий, таких как полностью новая IT платформа или организационная структура для объединения всех каналов. Очень… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Добавление цифровых каналов взаимодействия требует серьёзных усилий, в то время как результат может просто расстроить. Интеграция цифровых и традиционных каналов взаимодействия с потребителем в по-настоящему многоканальный формат ещё более сложная задача, но она кратно увеличивает отдачу. Сектор за сектором, компании задают вопросы, как они могут адаптироваться к цифровому миру – как они могут предоставить клиентам… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Омниканальность не означает всеобъемлющего хаоса.

Предложение омниканального потребительского сервиса требует от компаний стать более гибкими и отзывчивыми. Хотя потребители имеют быстро адаптируемые цифровые каналы и для сервиса, и для продаж, они не отказываются от традиционных торговых центров и колл-центров в своём взаимодействии с компаниями. Возрастающей тенденцией является то, что клиенты ожидают мультиканального удобства, которое позволяет им начать свой процесс потребления… Читать далее Омниканальность не означает всеобъемлющего хаоса.

Омниканальность — новый подход в коммуникациях с клиентом

Недавно наткнулся на понятие «омниканальность» (англ.Omnichannel). Заинтересовался и стал разбираться. Омниканальность — это подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, основанный на цельности и согласованности пользовательского опыта, сообщается на сайте usabilitylab.ru. Что это означает на практике? При реализации данного подхода компания должна обеспечить «бесшовного» перехода клиента из одного канала коммуникации с клиентами в другой. Это может… Читать далее Омниканальность — новый подход в коммуникациях с клиентом

Изменение подхода к клиентской лояльности

Создание клиентской лояльности и её поддержание давно стали основной целью маркетологов. Конечно, это далеко не единственная цель, но множественные программы лояльности в ритейле подтверждают этот тезис. В корпоративном секторе процесс формирования лояльности клиентов не так хорошо выражен, но план на повторные покупки и кросс-продажи выставляются в отделах продаж исправно. Ноа Флемминг (Noah Flemming), эксперт по… Читать далее Изменение подхода к клиентской лояльности

Повышение качества сервиса за счёт распознавания лиц клиентов

В ноябре 2016 года компания «1С-Битрикс» представила обновление сервиса Bitrix24, в котором, помимо прочего, теперь встроено два трекера для системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM — customer releationship menegement). Эти трекеры позволяют вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень, значительно упростив работу специалистов по работе с клиентами и добавив объективности в сбор и обработку данных… Читать далее Повышение качества сервиса за счёт распознавания лиц клиентов