Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Разработка портфолио омниканальных инициатив для каждого участка улучшения. Эти выводы прямо ведут к формированию комплексной стратегии улучшений, включающей несколько десятков инициатив: от улучшения внутренних взаимосвязей данных для предзаполненных форм онлайн-заказа до обновлённых предложений и новых подходов к измерению продуктивности. Необходимо поставить цель, чтобы каждая инициатива была прагматичной и реализуемой, а все вмести они обеспечивали глубокий… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Помехи для перехода на омниканальность Компании начинают понимать крайнюю важность омникальности. Но достигнуть её оказывается неожиданно трудно. Перекос в сторону большого размера. Частично причина сложностей заключается в необоснованной уверенности в том, что значительные результаты в применении омниканального подхода требуют масштабных действий, таких как полностью новая IT платформа или организационная структура для объединения всех каналов. Очень… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Добавление цифровых каналов взаимодействия требует серьёзных усилий, в то время как результат может просто расстроить. Интеграция цифровых и традиционных каналов взаимодействия с потребителем в по-настоящему многоканальный формат ещё более сложная задача, но она кратно увеличивает отдачу. Сектор за сектором, компании задают вопросы, как они могут адаптироваться к цифровому миру – как они могут предоставить клиентам… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Омниканальность не означает всеобъемлющего хаоса.

Предложение омниканального потребительского сервиса требует от компаний стать более гибкими и отзывчивыми. Хотя потребители имеют быстро адаптируемые цифровые каналы и для сервиса, и для продаж, они не отказываются от традиционных торговых центров и колл-центров в своём взаимодействии с компаниями. Возрастающей тенденцией является то, что клиенты ожидают мультиканального удобства, которое позволяет им начать свой процесс потребления… Читать далее Омниканальность не означает всеобъемлющего хаоса.

Омниканальность — новый подход в коммуникациях с клиентом

Недавно наткнулся на понятие «омниканальность» (англ.Omnichannel). Заинтересовался и стал разбираться. Омниканальность — это подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, основанный на цельности и согласованности пользовательского опыта, сообщается на сайте usabilitylab.ru. Что это означает на практике? При реализации данного подхода компания должна обеспечить «бесшовного» перехода клиента из одного канала коммуникации с клиентами в другой. Это может… Читать далее Омниканальность — новый подход в коммуникациях с клиентом

Изменение подхода к клиентской лояльности

Создание клиентской лояльности и её поддержание давно стали основной целью маркетологов. Конечно, это далеко не единственная цель, но множественные программы лояльности в ритейле подтверждают этот тезис. В корпоративном секторе процесс формирования лояльности клиентов не так хорошо выражен, но план на повторные покупки и кросс-продажи выставляются в отделах продаж исправно. Ноа Флемминг (Noah Flemming), эксперт по… Читать далее Изменение подхода к клиентской лояльности

Повышение качества сервиса за счёт распознавания лиц клиентов

В ноябре 2016 года компания «1С-Битрикс» представила обновление сервиса Bitrix24, в котором, помимо прочего, теперь встроено два трекера для системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM — customer releationship menegement). Эти трекеры позволяют вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень, значительно упростив работу специалистов по работе с клиентами и добавив объективности в сбор и обработку данных… Читать далее Повышение качества сервиса за счёт распознавания лиц клиентов

От дисконтных карт к программам лояльности

Статья о выгодах программ лояльности, приходящих на смену дисконтным картам. Касается ритейла (по замыслу авторов). Соглашусь. Лично я могу сказать про собственный опыт.

Потребители расширяют свой влияние

Смена парадигмы потребления, нацеленной на обладание предметом, на парадигму, нацеленную на обладание потребительской ценностью и обменом информацией, заставляет компании менять свой подход к клиентскому сервису. Развитие технологий и цифровая трансформация общества подстёгивают этот процесс. Теперь, обслуживая одного потребителя, нужно помнить о потенциальных миллионах, которые мгновенно разделят с ним его опыт взаимодействия с поставщиком.

Государство должно повышать качество собственного сервиса

В ОАЕ на уровне государства задумались о повышении качества госуслуг. По информации портала BY DUBAI (http://bydubai.ru) во всех учреждениях эмирата Дубая будут установлены счётчики для оценки удовлетворённости посетителей. Кнопок будет три: «Отлично», «Удовлетворительно» и «Плохо». Но самое главное, что все данные будут передавать в диспетчерский центр для отчёта руководству эмирата. Именно в этом коренное отличие… Читать далее Государство должно повышать качество собственного сервиса