Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Разработка портфолио омниканальных инициатив для каждого участка улучшения. Эти выводы прямо ведут к формированию комплексной стратегии улучшений, включающей несколько десятков инициатив: от улучшения внутренних взаимосвязей данных для предзаполненных форм онлайн-заказа до обновлённых предложений и новых подходов к измерению продуктивности. Необходимо поставить цель, чтобы каждая инициатива была прагматичной и реализуемой, а все вмести они обеспечивали глубокий… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Помехи для перехода на омниканальность Компании начинают понимать крайнюю важность омникальности. Но достигнуть её оказывается неожиданно трудно. Перекос в сторону большого размера. Частично причина сложностей заключается в необоснованной уверенности в том, что значительные результаты в применении омниканального подхода требуют масштабных действий, таких как полностью новая IT платформа или организационная структура для объединения всех каналов. Очень… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Добавление цифровых каналов взаимодействия требует серьёзных усилий, в то время как результат может просто расстроить. Интеграция цифровых и традиционных каналов взаимодействия с потребителем в по-настоящему многоканальный формат ещё более сложная задача, но она кратно увеличивает отдачу. Сектор за сектором, компании задают вопросы, как они могут адаптироваться к цифровому миру – как они могут предоставить клиентам… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Краткие заметки туриста в Крыму о сервисе

Путешествуя по Крыму, столкнулись с некоторыми фактами, которыми хочу поделиться в своём блоге о сервисе. Это очень наглядные примеры хорошего и плохого сервиса, когда качество сервиса трансформируется в поток доходов. Тем более, что Крым сейчас очень востребованная территория и, одновременно, поле формирование нового бизнес-ландшафта.

Можно ли заработать на качестве клиентского сервиса

Высокое качество клиентского сервиса позволяет достигнуть двух целей компании: сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых за счёт высокой лояльности. Соответственно, высокое качество клиентского сервиса положительно влияет на выручку компании. Это очевидно. Однако важно понимать, что выручка и прибыль – это разные вещи.