Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Разработка портфолио омниканальных инициатив для каждого участка улучшения. Эти выводы прямо ведут к формированию комплексной стратегии улучшений, включающей несколько десятков инициатив: от улучшения внутренних взаимосвязей данных для предзаполненных форм онлайн-заказа до обновлённых предложений и новых подходов к измерению продуктивности. Необходимо поставить цель, чтобы каждая инициатива была прагматичной и реализуемой, а все вмести они обеспечивали глубокий… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Помехи для перехода на омниканальность Компании начинают понимать крайнюю важность омникальности. Но достигнуть её оказывается неожиданно трудно. Перекос в сторону большого размера. Частично причина сложностей заключается в необоснованной уверенности в том, что значительные результаты в применении омниканального подхода требуют масштабных действий, таких как полностью новая IT платформа или организационная структура для объединения всех каналов. Очень… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Добавление цифровых каналов взаимодействия требует серьёзных усилий, в то время как результат может просто расстроить. Интеграция цифровых и традиционных каналов взаимодействия с потребителем в по-настоящему многоканальный формат ещё более сложная задача, но она кратно увеличивает отдачу. Сектор за сектором, компании задают вопросы, как они могут адаптироваться к цифровому миру – как они могут предоставить клиентам… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Изменение подхода к клиентской лояльности

Создание клиентской лояльности и её поддержание давно стали основной целью маркетологов. Конечно, это далеко не единственная цель, но множественные программы лояльности в ритейле подтверждают этот тезис. В корпоративном секторе процесс формирования лояльности клиентов не так хорошо выражен, но план на повторные покупки и кросс-продажи выставляются в отделах продаж исправно. Ноа Флемминг (Noah Flemming), эксперт по… Читать далее Изменение подхода к клиентской лояльности

Повышение качества сервиса за счёт распознавания лиц клиентов

В ноябре 2016 года компания «1С-Битрикс» представила обновление сервиса Bitrix24, в котором, помимо прочего, теперь встроено два трекера для системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM — customer releationship menegement). Эти трекеры позволяют вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень, значительно упростив работу специалистов по работе с клиентами и добавив объективности в сбор и обработку данных… Читать далее Повышение качества сервиса за счёт распознавания лиц клиентов

От дисконтных карт к программам лояльности

Статья о выгодах программ лояльности, приходящих на смену дисконтным картам. Касается ритейла (по замыслу авторов). Соглашусь. Лично я могу сказать про собственный опыт.

Краткие заметки туриста в Крыму о сервисе

Путешествуя по Крыму, столкнулись с некоторыми фактами, которыми хочу поделиться в своём блоге о сервисе. Это очень наглядные примеры хорошего и плохого сервиса, когда качество сервиса трансформируется в поток доходов. Тем более, что Крым сейчас очень востребованная территория и, одновременно, поле формирование нового бизнес-ландшафта.

«Лояльность клиентов» — не волшебная мантра

Современная мировая экономика обладает всеми признаками непрекращающегося кризиса перепроизводства на рынках товаров и услуг. И, хотя это можно увидеть в полной мере в рамках национальных экономик, основанных на конкуренции, а не монополии и жёстких ограничений, данная ситуация означает, что предложение товаров и услуг, способных удовлетворить некоторую реальную потребность покупателя, значительно больше, чем совокупный спрос. В… Читать далее «Лояльность клиентов» — не волшебная мантра