Цифровая трансформация процесса потребления. Часть 2. Новые возможности.

Рассмотрев изменения процесса потребления, мы попытались выявить проблему. Проблема носит комплексный и системный характер. Комплексность заключается в том, что она охватывает все стороны бизнеса компаний, поиск решения не может относиться, например, к зоне ответственности высшего менеджмента или маркетинговой службы, а системность определяется тем, что все участники процесса потребления в экономике (от локального до глобального уровня)… Читать далее Цифровая трансформация процесса потребления. Часть 2. Новые возможности.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Разработка портфолио омниканальных инициатив для каждого участка улучшения. Эти выводы прямо ведут к формированию комплексной стратегии улучшений, включающей несколько десятков инициатив: от улучшения внутренних взаимосвязей данных для предзаполненных форм онлайн-заказа до обновлённых предложений и новых подходов к измерению продуктивности. Необходимо поставить цель, чтобы каждая инициатива была прагматичной и реализуемой, а все вмести они обеспечивали глубокий… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Помехи для перехода на омниканальность Компании начинают понимать крайнюю важность омникальности. Но достигнуть её оказывается неожиданно трудно. Перекос в сторону большого размера. Частично причина сложностей заключается в необоснованной уверенности в том, что значительные результаты в применении омниканального подхода требуют масштабных действий, таких как полностью новая IT платформа или организационная структура для объединения всех каналов. Очень… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 2.

Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Добавление цифровых каналов взаимодействия требует серьёзных усилий, в то время как результат может просто расстроить. Интеграция цифровых и традиционных каналов взаимодействия с потребителем в по-настоящему многоканальный формат ещё более сложная задача, но она кратно увеличивает отдачу. Сектор за сектором, компании задают вопросы, как они могут адаптироваться к цифровому миру – как они могут предоставить клиентам… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 1.

Омниканальность не означает всеобъемлющего хаоса.

Предложение омниканального потребительского сервиса требует от компаний стать более гибкими и отзывчивыми. Хотя потребители имеют быстро адаптируемые цифровые каналы и для сервиса, и для продаж, они не отказываются от традиционных торговых центров и колл-центров в своём взаимодействии с компаниями. Возрастающей тенденцией является то, что клиенты ожидают мультиканального удобства, которое позволяет им начать свой процесс потребления… Читать далее Омниканальность не означает всеобъемлющего хаоса.

Омниканальность — новый подход в коммуникациях с клиентом

Недавно наткнулся на понятие «омниканальность» (англ.Omnichannel). Заинтересовался и стал разбираться. Омниканальность — это подход к управлению взаимоотношениями с клиентами, основанный на цельности и согласованности пользовательского опыта, сообщается на сайте usabilitylab.ru. Что это означает на практике? При реализации данного подхода компания должна обеспечить «бесшовного» перехода клиента из одного канала коммуникации с клиентами в другой. Это может… Читать далее Омниканальность — новый подход в коммуникациях с клиентом