Потребители расширяют свой влияние

Смена парадигмы потребления, нацеленной на обладание предметом, на парадигму, нацеленную на обладание потребительской ценностью и обменом информацией, заставляет компании менять свой подход к клиентскому сервису. Развитие технологий и цифровая трансформация общества подстёгивают этот процесс. Теперь, обслуживая одного потребителя, нужно помнить о потенциальных миллионах, которые мгновенно разделят с ним его опыт взаимодействия с поставщиком.

Концепция внешней среды сервиса

Понятие «сервис» включает в себя процесс, результат и ресурсы, необходимые для решения проблемы потребителя компанией, предоставляющей сервис. Оказываемый компанией сервис находится под влиянием требований пяти заинтересованных сторон компании, рассмотренных Яковлевой Е.Н. в своей работе [1, с.79]. Однако предложенное множество требований заинтересованных сторон рассматривается в качестве однородной совокупности, что не совсем верно. Дело в том, что… Читать далее Концепция внешней среды сервиса