Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Разработка портфолио омниканальных инициатив для каждого участка улучшения. Эти выводы прямо ведут к формированию комплексной стратегии улучшений, включающей несколько десятков инициатив: от улучшения внутренних взаимосвязей данных для предзаполненных форм онлайн-заказа до обновлённых предложений и новых подходов к измерению продуктивности. Необходимо поставить цель, чтобы каждая инициатива была прагматичной и реализуемой, а все вмести они обеспечивали глубокий… Читать далее Больше чем цифровой + традиционный: настоящий потребительский опыт омниканального взаимодействия. Часть 3.

Повышение качества сервиса за счёт распознавания лиц клиентов

В ноябре 2016 года компания «1С-Битрикс» представила обновление сервиса Bitrix24, в котором, помимо прочего, теперь встроено два трекера для системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM — customer releationship menegement). Эти трекеры позволяют вывести взаимоотношения с клиентами на новый уровень, значительно упростив работу специалистов по работе с клиентами и добавив объективности в сбор и обработку данных… Читать далее Повышение качества сервиса за счёт распознавания лиц клиентов

Краткие заметки туриста в Крыму о сервисе

Путешествуя по Крыму, столкнулись с некоторыми фактами, которыми хочу поделиться в своём блоге о сервисе. Это очень наглядные примеры хорошего и плохого сервиса, когда качество сервиса трансформируется в поток доходов. Тем более, что Крым сейчас очень востребованная территория и, одновременно, поле формирование нового бизнес-ландшафта.

Потребители расширяют свой влияние

Смена парадигмы потребления, нацеленной на обладание предметом, на парадигму, нацеленную на обладание потребительской ценностью и обменом информацией, заставляет компании менять свой подход к клиентскому сервису. Развитие технологий и цифровая трансформация общества подстёгивают этот процесс. Теперь, обслуживая одного потребителя, нужно помнить о потенциальных миллионах, которые мгновенно разделят с ним его опыт взаимодействия с поставщиком.

«Лояльность клиентов» — не волшебная мантра

Современная мировая экономика обладает всеми признаками непрекращающегося кризиса перепроизводства на рынках товаров и услуг. И, хотя это можно увидеть в полной мере в рамках национальных экономик, основанных на конкуренции, а не монополии и жёстких ограничений, данная ситуация означает, что предложение товаров и услуг, способных удовлетворить некоторую реальную потребность покупателя, значительно больше, чем совокупный спрос. В… Читать далее «Лояльность клиентов» — не волшебная мантра

Государство должно повышать качество собственного сервиса

В ОАЕ на уровне государства задумались о повышении качества госуслуг. По информации портала BY DUBAI (http://bydubai.ru) во всех учреждениях эмирата Дубая будут установлены счётчики для оценки удовлетворённости посетителей. Кнопок будет три: «Отлично», «Удовлетворительно» и «Плохо». Но самое главное, что все данные будут передавать в диспетчерский центр для отчёта руководству эмирата. Именно в этом коренное отличие… Читать далее Государство должно повышать качество собственного сервиса

Можно ли заработать на качестве клиентского сервиса

Высокое качество клиентского сервиса позволяет достигнуть двух целей компании: сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых за счёт высокой лояльности. Соответственно, высокое качество клиентского сервиса положительно влияет на выручку компании. Это очевидно. Однако важно понимать, что выручка и прибыль – это разные вещи.

Концепция внешней среды сервиса

Понятие «сервис» включает в себя процесс, результат и ресурсы, необходимые для решения проблемы потребителя компанией, предоставляющей сервис. Оказываемый компанией сервис находится под влиянием требований пяти заинтересованных сторон компании, рассмотренных Яковлевой Е.Н. в своей работе [1, с.79]. Однако предложенное множество требований заинтересованных сторон рассматривается в качестве однородной совокупности, что не совсем верно. Дело в том, что… Читать далее Концепция внешней среды сервиса